银行的美誉及效益不仅来自内部管理，最主要的来源于网点柜面人员的优质服务，客户最先接触到的是他们，各种问题的发生也集中反映在一线柜台。目前，由于工作比较忙，进行的都是业务技能的培训，我们大部分一线柜员工作很忙，多年了都没有进行过或很少进行服务方面的培训，新员工也同样有这方面强烈的需求。员工们反映的非常重要的问题就是很想做好，可以缺乏方法与技巧。本课程就是要解决想做好，不知怎样做的问题，并在且此基础上进行统一与规范。

现金、非现金柜员、新员工等

1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。 
2、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。 
3、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。 
4、通过场景案例教学,提高应变能力与处理客户投诉的能力。

2天，6小时/天 H

第一讲：银行生存环境分析
一、为什么要进行服务提升？
案例引入：门对门的银行
1、中国有多少家银行？
2、生态环境的改变
1）竞争的多元
2）产品的同质
3）客户的挑剔 
3、客户流失的原因
用数据说话
4、250定律
5、贵行的优势在哪里？
案例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己
二、把职业当成事业
1、谁在给我发工资？
2、为什么而工作？
案例：杰克的故事
案例：三个建筑工人的故事
3、对待工作的态度
1）打工心态
2）老板心态
4、工作是什么？
1）工作是一个施展自己能力的舞台 
2）工作是一种奖赏
5、做有德有才之人
人才、人财、人裁、人材的区别，你是哪一种？


第二讲：优质服务解读
一、什么是优质服务？
案例引入：吉祥航空服务案例
1、服务三阶段理论：
1）被动式服务
2）主动式服务
3）顾问式服务
2、优质服务的定义
3、服务行为循环的四个阶段
1）无意识无行为
2）无意识有行为
3）有意识无行为
4）有意识有行为
5）您处于哪个阶段？
二、优质服务的理念
1、服务的“双赢”理念
案例：雷士照明吴长江：你先赢，我后赢
2、客户是“上帝”吗？
客户是资产


第三讲：服务礼仪
一、首因效应
1、什么是首因效应
2、首因的构成
二、礼仪的定义
三、仪容仪表
1、女士着装规范
2、男士着装规范
3、保安着装规范
案例：化妆的作用
现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正
四、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
1、站姿讲解
现场展示、演练站姿
2、坐姿讲解
现场展示、演练坐姿
3、行姿讲解
现场展示、演练坐姿
4、蹲姿讲解
现场展示、演练蹲姿
5、服务手势
案例：手势的魅力
讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
现场演练服务手势
6、鞠躬讲解
现场展示、演练鞠躬礼仪
五、接待礼仪
1、助臂服务
1）什么情况下予以助臂服务？
2）怎样进行助臂服务？
3）现场演练
2、握手礼仪
1）握手礼仪的起源
2）谁先伸手？
3）握手的要点
4）现场演练
3、介绍他人
案例：先介绍谁？
介绍他人的要点
现场演练：
4、名片礼仪
1）递送名片的要点
2）接收名片的要点
现场演练：
5、引路礼仪
1）当客户认识路时
2）当客户不认识路时
3）上下楼梯引路原则
6、电梯礼仪
1）专人驾驶电梯
2）无人驾驶电梯
7、递送物品
现场演练：递送物品
8、电话礼仪
1）接电话的礼仪
2）挂电话的礼仪
3）接电话的语言技巧
4）电话中的微笑——听得到的微笑
9、乘车礼仪
1）有专职司机时
2）无专职司机时
六、表情神态
1、眼神目光
1）与客户短时间交谈时
2）与客户较长时间交谈时
3）同客户相距较远时
4）递接物品时
案例：请体会一下三种眼神的含义
2、微笑
引入案例：你选择谁接待你？
1）微笑的标准
2）真理瞬间理论
3）末轮效应
七、语言规范
1、普通话OR方言？
2、怎样称呼客户？
3、客户沟通3A原则
1）接受客户（Accept）
2）重视客户（Attention）
3）赞美客户（Admire）
4、真诚赞美
现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！
5、语言沟通技巧


第四讲：业务办理七步九曲
一、六大原则
1、“先外后内”原则
2、“先接先办”原则
3、“首问责任制”原则
4、“接一、安二、招呼三”原则
5、“暂停服务亮牌”原则
6、“唱收唱付”原则
二、七步九曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1、站相迎
举手迎客
2、笑相问
3、礼貌接
4、及时办
5、巧推荐
1）潜在客户识别
2）营销工具的运用
6、提醒递
7、目相送
现场分组演练：柜员服务七步九曲


第五讲：服务场景讨论、演练及点评
1、场景一：当陌生客户走向柜台时……
2、场景二：当熟悉的客户走向柜台时……
3、场景三：当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时……
4、场景四：当柜员办理业务中需要离席时……
5、场景五：当需要客户等待较长时间时……
6、场景六：当客户向我们咨询营业时间时……
7、场景七：当办理业务中有另外的客户过来张望时……
8、场景八：当客户向我们表示赞扬或感谢时……
9、场景九：当客户向我们表示歉意时……
10、场景十：当客户咨询我们一些个人问题（例如你是什么地方的人、听起来我们像是老乡、你看起来很象我一个老同学等问题）时……
11、场景十一：当客户向我们咨询一些与工作无关的私人问题（例如有没有男朋友、是不是结婚了、一个月挣多少工资等问题）时……
12、场景十二：当客户办完业务准备离开柜台时……
客户抱怨场景：
1、场景一：当客户没有带齐证件就想办理业务时……
2、场景二：当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔客户的业务怎么要半个钟头时……
3、场景三：当客户向我们抱怨一些别的部门或员工服务态度或业务水平不好时……
案例分析：
案例一：凭证填写不规范
案例二：大额取款未预约
案例三：假币收缴
案例四：温馨提示
案例五：密码挂失（本人来不了）
案例六：兑换零钱
案例七：接待无理取闹的人
备注：根据培训时间、人数及分组情况选取部分案例进行分享、讨论、演练、点评