新员工给企业带来希望与活力，而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的过程。培训能够引导新员工逐渐适应工作环境，正确定位自己的角色，并开始发挥自己的才能。作为网点的新兴力量，在入行之初，不仅需要对其进行业务知识的培训，还应该就以下方面对新员工进行引导和关注：
如何树立职业化意识；
如何塑造优秀的职业形象；
如何迅速提升服务意识和技能；
针对这些问题，总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，全面观察和理解新入行员工的困惑，提出了新进员工“赢在起点”特训，打造最具活力和向心力的新员工。

新员工

1、新意识：树立职业化意识，由社会人迅速转变为职业人
2、新形象：塑造优秀的职业形象，树立职业自信心
3、新服务：深入理解服务理念，提升基础服务技能

2天，6小时/天 H

第一讲：职业化意识
成功需要意识 
案例引入：比尔盖茨眼中的出色员工
一、什么是职业化?
1、职业化包含哪些方面?
1）职业化=专业化？
2）职业化的立体角色
3）企业形象的代表者 
4）企业理念的传播者 
5）市场信息的收集者 
6）顾客的知心朋友 
7）公司利益的创造者 
8）把职业当成事业
9）谁在给我发工资？
10）为什么而工作？
案例1：杰克的故事
案例2：三个建筑工人的故事
二、对待工作的态度
1、打工心态
2、老板心态
三、工作是什么？
1、工作是一个施展自己能力的舞台 
2、工作是一种奖赏
这些道理，刚工作时就该明白
四、工作中的五种人
1、不用说
2、说一次
3、说两次
4、形势所迫
5、无论怎么说
五、做有德有才之人
1、人才、人财、人裁、人材的区别，你是哪一种？
2、从职业规划开始
案例引入：哈佛关于目标的跟踪调查研究
六、职业规划333定律
1、职业成长3基点
2、职业成长3主体
3、职业成长3路径 
七、职业生涯规划“剥洋葱图”
1、如何扩大你的甜蜜T区
2、发现行业价值
3、网点转型新机遇
4、银行生存环境的改变¬——竞争的多元、产品的同质、客户的挑剔
5、网点转型的提出
6、人才岗位的空缺
7、网点发展四阶段，贵行处于哪个阶段？
8、您该如何把握？
案例：驴子的故事
用成绩说话
案例引入1：状元360《超级银行柜员》
案例引入2：招商银行“刘娟流程”
9、职业化的一个中心
10、提供客户满意的服务
11、什么是优质服务？
12、优质服务的理念
1）双赢理念
2）资产理念
13、服务三阶段论：
1）被动式服务
2）主动式服务
3）顾问式服务
在团队中寻找归宿 
引入案例1：非洲草原上的寓言故事
引入案例2：一滴水怎样才能不干涸
引入案例3：就算你是太阳也不能煮沸海洋
群体与团队
案例：西游记团队
14、团队基础三要素
1）信任
2）合作
3）沟通
①团队沟通技巧
②向上沟通技巧
③向下沟通技巧
④水平沟通技巧
⑤跨部门沟通方法
15、时刻不忘学习
引入案例1：飞机上的一个现象
引入案例2：当老虎来临时
16、世界上唯一不变的就是变
1）学习的捷径
2）复制成功
3）积沙成塔
17、学习的管理
1）在工作中学习
2）在反省中学习
3）在总结中学习
案例：白天谋生存，晚上谋发展
高效的执行力
引入案例1：美国西点军校一份值得炫耀的名单
引入案例2：美国西点军校的四个标准答案
18、什么是执行力？
1）团队执行遵从三原则
2）忠诚于团队 
3）敬业于工作 
4）服从于命令
案例：乔布斯——试错比前进更重要
19、执行型下属的特征
1）服务无条件 
2）工作无借口 
3）细节决定成败 
4）以上司为榜样 
5）行动才是硬道理 
20、如何培养执行习惯
1）从知道文化到做到文化
2）习惯的五动原理
3）将行动进行到底
4）行动者宣言
第二讲：职业化形象
首因效应
一、什么是首因效应
1、首因的构成
2、礼仪的定义
3、仪容仪表
1）女士着装规范
2）男士着装规范
3）保安着装规范
案例：化妆的作用
现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
4、站姿讲解
现场展示、演练站姿
5、坐姿讲解
现场展示、演练坐姿
6、行姿讲解
现场展示、演练坐姿
7、蹲姿讲解
现场展示、演练蹲姿
8、服务手势
案例：手势的魅力
讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
二、现场演练服务手势
1、鞠躬讲解
1）现场展示、演练鞠躬礼仪
2）接待礼仪
3）助臂服务
2、什么情况下予以助臂服务？
怎样进行助臂服务？
现场演练：
1）握手礼仪
2）握手礼仪的起源
3、谁先伸手？
1）握手的要点
现场演练：
2）介绍他人
案例：先介绍谁？
4、介绍他人的要点
1）现场演练
5、名片礼仪
1）递送名片的要点
2）接收名片的要点
现场演练：
6、引路礼仪
1）当客户认识路时
2）当客户不认识路时
3）上下楼梯引路原则
7、电梯礼仪
1）专人驾驶电梯
2）无人驾驶电梯
8、递送物品
1）现场演练递送物品
9、电话礼仪
1）接电话的礼仪
2）挂电话的礼仪
10、接电话的语言技巧
1）电话中的微笑——听得到的微笑
11、乘车礼仪
1）有专职司机时
2）无专职司机时
3）表情神态
4）眼神目光
5）与客户短时间交谈时
6）与客户较长时间交谈时
7）同客户相距较远时
12、递接物品时
案例：请体会一下三种眼神的含义
1）微笑
引入案例：你选择谁接待你？
2）微笑的标准
3）真理瞬间理论
4）末轮效应
5）语言规范
6）普通话OR方言？
7）怎样称呼客户？
8）客户沟通3A原则
①接受客户（Accept）
②重视客户（Attention）
③赞美客户（Admire）
13、真诚赞美
现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！
语言沟通技巧


第三讲：职业化行动
一、环境6S规范
引入案例1：找数字游戏
引入案例2：海尔6S“大脚印”
1、认识我们的家
2、营业厅功能分区
3、各功能区硬件设置原则
4、环境6S规范
引入案例：有多少个“通常”让我们失去了客户,输掉了竞争?但是“通常”我们并不曾意识！
二、什么是6S?
案例：如何实行6S？
1、晨会
1）晨会的意义
2）晨会的流程
案例：网点晨会视频分享
2、晨会的“六神五主”
现场分组演练：晨会PK
1）服务流程
2）何为流程？
3）为什么需要流程？
3、服务流程的“三主动”原则
1）主动问候
2）主动招呼
3）主动关怀
4、开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
1）为什么要进行开门迎客？
2）开门迎客的标准？
5、业务咨询流程
1)积极倾听
2)重复确认
3)首问负责
6、贵宾客户引导原则
1）引导分流流程
2）引导分流的目的
3）一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
7、大堂服务六部曲
现场演练：大堂服务用语
8、业务接待流程
9、业务接待六大原则
10、柜员服务七步曲
现场演练：柜员服务七步曲
11、客户教育流程
12、为什么要进行客户教育
1）客户教育的内容
2）产品营销流程
3）网点岗位分工
4）协同营销的方式及工具
案例分析：某网点协同营销成功拦截它行大客户
13、客户投诉流程
用数据来看投诉处理的重要性
1）投诉处理的“五不”原则
2）投诉处理七步成诗
3）投诉处理金牌话术
14、客户挽留流程
15、挽留客户的步骤
案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
情景演练：
演练营业厅常见服务案例：无预约大额取款、大额汇款、禁烟运动、分流风波等