商业银行服务礼仪培训课程
发布日期:2015-09-21浏览:1555
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课程背景
职业化员工在工作中,应该传达给每一个人,亲切、热情的专业印象,这种印象包括服务态度、职业语言、沟通艺术、投诉处理、职业礼仪、仪容仪表等方方面面的细节。
朱晴老师的定制培训,区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课的陈旧形式,在培训中不仅内容新颖、形式生动,更有大量个体互动、情景演练、案例分析;不仅使每位参训人员有高度积极的参与感,更让每位参训人员在培训中切实获得提升,在将来的生活工作中展现出更加出众的自我形象。学员收获
1、通过培训使学员掌握并熟练应用服务礼仪;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训提升学员职业化素养,从而企业的整体对外形象;
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。课程时长
12 H课程大纲
第一部分:商业银行职员必备礼仪
仪容
先天条件
个人的修饰和维护
银行职员仪容仪表要求
干净整洁
化妆适度
银行职员职业装穿着要求
男性银行职员职业装穿着基本要求
男性银行职员职业西装的着装规范
男性银行职员职业穿着的其他注意事项
女性银行职员职业装穿着基本要求
银行职员职业装穿着禁忌
银行职员穿着职业装建议
仪态修炼——站姿训练
银行职员站立服务时不雅的站姿
银行职员规范站姿训练
仪态修炼——坐姿训练
不受欢迎的服务坐姿
规范的服务坐姿
仪态修炼——走姿训练
第二部分:礼仪中的服务
银行职员践行3A规则
践行3A规则的细节
服务中的接受顾客
服务中的重视、欣赏顾客
服务中的赞美顾客
银行职员的服务规范用语
礼貌服务五语
尊称、敬语看服务
及时说句“对不起”
第三部分:职业道德与服务意识
职业道德——窗口优质服务的基石
服务人员的追求——和谐服务
服务人员必须具备的职业道德
热爱本职工作,精通工作内容
文明待客,周到服务
遵守规章制度,维护企业声誉
发扬团队精神,创造最大效益
弥补窗口服务中缺失的职业道德
窗口服务人员需要具备的服务意识
要有自知之明
要善解人意
要无微不至
缺乏服务意识的表现
服务意识的本质
第四部分:商业银行服务人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
二、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领:用右手、时间、力度
握手的先后顺序
握手禁忌
三、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
四、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
五、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
六、奉茶礼仪
奉茶时机
奉茶的注意事项
续茶时机
七、迎送礼仪
文明待客
礼貌待客
热情待客
八、电话礼仪
基本要求:礼貌用语的使用、让对方先挂机
接听电话礼仪:KISS原则
拨打电话礼仪
电话礼仪禁忌
本章培训方式:讲师讲授并演示,学员训练
第五部分:商业银行服务人员处理顾客异议的技巧
一、处理异议——异议是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚异议产生的根源
三、分辨真假——找出核心异议
四、自由主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情
五、化险为夷——处理异议的方法
110 顾客异议两种满足:精神满足与物质满足
111 顾客核心异议回复技巧
112 顾客异议处理技巧:“三明治”法则
六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
第六部分:商业银行服务礼仪课程总结