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课程模块单元内容课程时间
导入1.我是谁？自我角色认识
2.我为谁工作？
3.谁是我们的客户？
4.客户拨打服务热线的需求出发点
5.服务热线的功能与作用第一天
上午
9:00-12:00
第一单元
座席代表综合服务素质训练1.服务意识与服务质量
1)以客户需求为中心的客户服务
2)对服务质量的认知
3)新的市场环境下的服务质量要求
2.今天的客户是如何看待服务
3.客户对呼叫中心服务需求的层次变化
4.测试：服务意识？对服务的认知？对客户满意的理解。
5.座席代表素质要求（心态、技术、技巧）
6.缓解压力与情绪调整技巧
1)情绪调整五大技巧；
2)自我激励五大技巧；
3)团队激励六大技巧；
第二单元
统一服务规范
统一服务口径1.服务热线通用服务规范
2.接入电话服务规范（结合业务流程及案例重点辅导）
1)查询受理服务规范：话术演练与异常对应
2)咨询受理服务规范：话术演练与异常对应
3)建议受理服务规范：话术演练与异常对应
4)报修/漏受理服务规范：话术演练与异常对应
5)投诉服务规范：话术演练与异常对应
6)举报、建议服务规范：话术演练与异常对应
3.外拨电话服务规范（结合业务流程及案例重点辅导）
1)客户咨询/建议回访：话术演练与异常对应
2)客户报修回访：话术演练与异常对应
3)客户投诉举报回访：话术演练与异常对应
4)网上业务受理回访：话术演练与异常对应
5)停水通知下达：话术演练与异常对应
6)市场问卷调查：话术演练与异常对应
7)客户满意度调查：话术演练与异常对应
8)结束通话服务规范：话术演练与异常对应
4.常见电话应答场景用语演练（结合业务流程及案例重点辅导）
1)遇到客户抱怨话务员声音太小时
2)话务员未听清或不明白客户意思时
3)遇到客户想直接找本公司其他部门电话时
4)遇到设备故障不能操作时
5)遇到客户情绪激烈，破口大骂时
6)遇到骚扰电话时
7)遇到客户抱怨话务员操作慢时
8)遇到客户投诉话务员态度不好时
9)遇到客户投诉话务员工作出差错时第一天
下午
2:00-5:00
第二天
上午
9:00-12:00
第三单元
亲和力提升与投诉处理技巧1.专业化的电话语音技巧训练
1)语音、语调、语速
2)重音、停顿、节奏
3)吐字、语气、态度、
4)客户对电话语言的感知效果
2.语言表达技巧（配合课堂作业练习）
1)让声音微笑起来
2)选择积极的用词与方式
3)善用“我”代替“你”
4)服务忌语
5)讲究语言之美
6)服务沟通四个一
3.亲和力提升技巧练习（配合情景演练）
1)匹配他人的感官方式
2)匹配他人的兴趣与经历
3)使用“我也“的句式
4.亲和力语言沟通技巧
4)如何让自己的声音更有魅力
5)发问技巧和倾听技术
6)认同心和快速理解
7)有效聆听的准则
8)突破障碍
9)高效沟通的步骤
10)做一个好听众
思考：你曾有过的投诉？
5.投诉处理技巧
1)客户为何而抱怨/投诉
2)如何理解客户抱怨/投诉
3)常见客户抱怨/投诉类型
4)客户抱怨的有效处理方法
5)客户投诉管理的等级分析
6)客户投诉处理应对流程
7)如何插入自己的话的沟通技巧
8)如何引导客户思维与期望的沟通技巧
9)如何安抚客户情绪的沟通技巧
10)如何取得客户理解与支持的沟通技巧
11)如何提升建议与解决方案的沟通技巧
情景模拟：我这个月的水费怎么这么多第二天
下午
2:00-5:00
第四单元
考核与结训1.结业考核（情景模拟）：每人抽取1个业务类型案例，通过现场情景模拟方式对其对辅导内容掌握情况进行考评。
2.学员提问与答疑
3.奖励：根据结业考核结果及课堂个人表现评选优秀学员3人。