查看详情>> 基础服务篇 第一讲：银行业发展变化 一、银行业发展现状 1、银行业发展四阶段论 2、竞争对手处在哪个发展阶段？ 3、贵银行处在哪个阶段，未来发展方向？ 二、银行网点重要地位 1、用数据证明银行网点重要性 2、如何利用银行网点吸引更多客户，增加营销机会？ 三、银行大堂的战略地位 1、提问：为什么说银行大堂具有战略意义？/ 2、“赢在大堂”、“大堂制胜”口号的提出 案例：**银行大堂经理的肺腑感言 第二讲：银行服务礼仪规范 一、银行从业人员仪容仪表标准 1、男士仪容仪表规范是什么? 2、女士仪容仪表要求有哪些? 3、女士首饰配戴要求? 4、女士化妆修饰的技巧包括哪些要点? 5、女士发部修饰的技巧包括哪些要点? 6、女士丝巾的系法与佩戴? 7、表情神态:与客户目光接触的三角四边原则? 8、微笑的重要性 练习：微笑训练,让你的”妆容”更美丽! 二、银行从业人员的优雅仪态养成 1、站姿的标准动作及要点 2、坐姿的标准动作及要点 3、行姿的标准动作及要点 4、蹲姿的标准动作及要点 5、鞠躬礼的标准动作及要点 展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪 三、银行从业人员商务礼仪 1、与客户见面时，如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接递物品、递接名片礼仪？ 2、引导客户时，方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？ 3、接待客户时，服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、谈判、会议座次礼仪？ 与客户用餐时，中餐和西餐的礼仪以及禁忌有哪些？ 4、接打电话礼仪有哪些？ 练习：分小组、分场景现场演练与诊断 通关考核：为检验学员对服务礼仪的掌握情况，对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者，进行规范化指导与纠偏。 现场管理篇 第一讲：大堂经理角色认知与定位 一、银行大堂经理对客服务心态 1、银行大堂经理常见的错误心态有哪些？ 2、银行大堂经理应该具备怎样的对客服务心态？ 二、银行大堂经理角色转变 1、银行大堂经理的角色误区 2、银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者？ 第二讲：大堂经理工作指引 1、营业前工作内容包含哪些？ 2、营业中工作内容包含哪些？ 3、营业后工作内容包含哪些？ 视频学习与分析：大堂经理工作的梳理 第三讲：大堂经理七步曲流程 一、迎接客户 1、迎接客户的要点有哪些？ 2、在迎接客户的同时如何做好客户识别？ 二、分流客户 1、分流客户的要点有哪些？ 2、在分流客户的同时如何做好客户营销？ 三、陪同客户 1、陪同客户的要点有哪些？ 2、如何做好大客户陪同及产品推荐？ 四、跟进客户 1、为什么要及时跟进客户？ 2、如何做好跟进客户的产品推荐？ 五、缓解客户投诉 1、客户投诉的原因有哪些？ 2、处理客户投诉的原则？ 六、辅导客户填单 1、仅仅是辅导客户填单么？ 2、如何让客户“告诉你”更多信息？ 七、送别客户 1、送别客户的要点？ 2、送别客户的目的？ 演练：大堂经理七步曲流程演练 第四讲：大堂经理现场管理 一、现场管理的内容有哪些？ 1、网点功能分区与布局？ 2、网点视觉营销建设的要点？ 3、网点流程管理的内容？ 4、网点现场人员管理的要点？ 二、现场管理的使用的工具有哪些？ 1、一会（晨会） 2、两表（晨会记录表、现场管理巡检表） 3、三巡检（营业前、营业中、营业结束前） 三、银行网点6S规范化管理 1、6S包括哪些内容？ 2、6S的注意要点是什么？ 3、银行为什么要推行6S？ 4、如何让6S落地执行 5、落地执行要点有哪些？ 案例：他行进行6S管理的标准和效果 第五讲：投诉抱怨处理技巧 一、客户投诉的真面目 1、提问： 客户为什么会投诉？ 客户投诉的原因有哪些？ 2、客户投诉的种类 3、客户希望得到什么？ 二、投诉与抱怨管理三步曲 1、如何将预防投诉发生？ 2、遇到客户投诉如何处理？ 3、客户投诉后如何跟踪善后？ 三、投诉抱怨处理步骤 1、感性倾听的技巧和方法？ 2、复述询问的作用 3、要如何有效做出解释澄清？ 4、提出方案的步骤？ 5、实施跟进的要点？ 情景演练1：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 情景演练2：VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 营销实战篇 网点营销七步亮剑法 一、客户识别 1、识别客户的七要素？ 2、客户识别望闻问切法？ 二、建立信任 1、如何建立信任？ 2、客户信任你的表现？ 三、需求挖掘 1、SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案 情景演练 视频学习：看电影学习SPIN营销法 四、产品说明 1、电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术设计 2、理财产品六要素营销法：学习并设计人民币理财产品语术设计 展示环节：学员情景演练 五、异议处理 1、太极处理法：认同+赞美+转移+反问 2、异议处理话术及解答 六、交易促成 1、从众法的话术？ 2、选择法的话术？ 3、利诱法的话术？ 4、直接法的话术？ 5、预演法的话术？ 情景演练：分组演练交易促成 七、客户维护（客户维护之中高端客户沙龙组织） 1、客户分层分级 2、客户维护要点

查看详情>> 第一讲：银行业发展变化 一、银行业发展现状 1、银行业发展四阶段论 2、银行发展不同阶段的特点有哪些？ 3、竞争对手处在哪个发展阶段？ 4、贵银行处在哪个阶段，未来发展方向？ 二、银行网点战略地位 1、用数据证明银行网点重要性 2、如何利用银行网点吸引更多客户，增加营销机会？ 提问：在本地有几家银行？目前市场份额，有无私人银行和旗舰店？ 第二讲：心态与角色的转变 一、新员工新归属 1、新两点一线？ 2、新起点新平台，如何舞出我人生？ 二、新职业新态度 1、“心态决定状态，状态决定成败” 2、态度决定一切 视频学习：两种态度两种人生 三、新职业新起点 1、这就是你的起跑线！ 2、兴趣是最好的老师！ 3、如何做好你的职业规划？ 讨论：你准备好了么？你的职业规划？ 第三讲：银行服务礼仪 一、认识礼仪，从心改变 1、如何看待礼仪？礼仪的特点有哪些？ 2、古往今来礼仪的标准？ 3、不同行业服务礼仪的特点是什么？ 提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些？ 二、银行从业人员仪容仪表标准 1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？ 给出答案 2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？ 给出答案 三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求 1、站姿的标准动作及要点 2、坐姿的标准动作及要点 3、行姿的标准动作及要点 4、蹲姿的标准动作及要点 5、鞠躬礼的标准动作及要点 展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪 四、丝巾的折法及佩戴技巧 1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2、丝巾的佩戴技巧 第四讲：银行商务礼仪 一、用眼礼仪 1、眼神有什么要求？ 2、眼睛要看哪个位置？ 3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受？ 二、微笑礼仪 1、关于微笑的故事 2、微笑的注意要点 3、微笑练习方法 练习：完美微笑练习 三、介绍礼仪 1、如何做自我介绍？ 2、介绍他人的顺序是什么？ 3、握手的注意要点有哪些？ 4、交换名片的注意要点有哪些？ 演练：请两位同事做初次见面介绍 四、用餐礼仪 1、中餐的礼仪和禁忌有哪些？ 2、西餐的礼仪和禁忌有哪些？ 五、乘车礼仪 1、乘车的座次排序？ 2、乘车的注意事项有哪些？ 六、电话礼仪 1、如何控制音调和语速？ 2、微笑的传递在电话中的应用？ 3、拨打电话的开场白是什么？ 4、拨打电话的注意事项有哪些？ 5、接听电话的注意事项有哪些？ 6、常用的礼貌用语包括哪些？ 7、如何处理突发状况？ 第五讲：银行沟通技巧 一、人际关系作为资源带来的价值 1、提问：如何维护良好人际关系？ 2、沟通在人际关系维护中的重要性？ 案例：经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 3、什么是沟通？ 4、沟通与心态的关系？ 二、人际沟通的基本技巧 1、如何通过“聆听”了解对方？ 2、如何通过“提问”澄清问题？ 3、如何通过“表达”让对方理解？ 4、如何通过“信任”建立关系？ 三、“同理心”技巧 1、表现出同理，而不是同情 2、缺乏同理的倾听模式  四、沟通的方式 1、如何与上级沟通？ 2、如何与下级沟通？ 3、如何与客户沟通？ 4、如何与家人沟通？

查看详情>> 第一讲：积极营销心态的建立 一、银行发展趋势分析 1、银行业发展四阶段论 2、银行业发展现状及趋势 3、客户经理在网点转型过程中的重要地位 二、客户经理岗位要求和心态调整——知己 1、客户经理岗位职责 2、客户经理角色转变 3、客户经理胜任力模型 4、客户经理心态调整 5、优秀客户经理应该具备的七种能力 第二讲：营销流程体系搭建 一、建立信任 1、迅速建立信任的要点 2、第一印象是建立信任的关键 二、需求挖掘 1、有效需求挖掘的要点 2、需求挖掘的经典案例分析 三、产品介绍 1、产品介绍一句话话术 2、电子类产品介绍话术 3、理财类产品介绍话术 四、异议处理 1、太极处理法化解客户异议 2、以退为进处理客户异议 五、营销促成 1、营销促成的六种技巧 2、营销促成的时机选择 第三讲：客户开发技巧 一、流量客户开发技巧 1、厅堂营销氛围塑造 2、主动营销话术与SPIN营销法 视频：非诚勿扰卖墓地话术学习 3、联动营销模式要点 二、存量客户开发技巧 1、短信营销激活休眠客户 2、电话营销邀约潜在客户 3、电话营销六句九式 三、增量客户开发技巧 1、外拓营销流程和要点 2、沙龙营销流程和要点 第四讲：客户关系管理 一、客户关系管理目标和内容 1、什么是客户关系管理 2、客户管理管理作用 3、客户关系管理目标 4、客户关系发展的过程 二、走进你的客户——知彼 1、客户ABC分类法则 2、客户需求层次与行为动机 3、个性、偏好与行为特征分析 4、生命周期与客户需求分析 三、客户关系管理——百战不殆 1、有效的客户沟通技巧 2、不同类型客户的管理策略 3、沙龙活动提升客户服务价值 4、客户忠诚之路 5、客户管理工具包

查看详情>> 第一讲：心态调整篇 一、银行业发展现状 1、银行业发展四阶段论 2、银行发展不同阶段的特点有哪些？ 3、竞争对手处在哪个发展阶段？ 4、贵银行处在哪个阶段，未来发展方向？ 二、银行柜员心态转变 1、心态对工作的重要影响？ 2、提问：负面心态对柜员造成的危害？ 3、如何调整心态积极工作？ 4、让自己充满正能量！ 5、三心服务，让你的业绩蒸蒸日上！ 三、银行柜员角色转变 1、银行柜员如何提升自己的价值？ 2、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变？ 3、思考：如何打造职场核心竞争力？ 四、在银行工作中寻找快乐 1、银行柜员压力来源有哪些？ 2、如何给压力做减法？ 讨论:你的减压方法有哪些? 案例:美好的一天从晨会开始 第二讲：服务规范篇 一、银行从业人员的职业道德要求 1、什么是职业道德？ 2、职业道德和员工的发展有什么联系？ 3、什么是银行职业道德？ 4、银行从业人员的职业操守有哪些？ 二、银行柜员的职业形象 1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案 2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案 三、银行柜员的服务规范 1、站姿的标准动作及要点 2、坐姿的标准动作及要点 3、行姿的标准动作及要点 4、蹲姿的标准动作及要点 5、鞠躬礼的标准动作及要点 展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪 三、银行柜员的职业礼仪 1、迎接客户时的礼仪与规范有哪些？ 2、办理业务时的礼仪与规范有哪些？ 3、送别客户时的礼仪与规范有哪些？ 案例：银行服务明星评选流程 第三讲：投诉处理篇 一、客户投诉的真面目 1、提问： 客户为什么会投诉？ 客户投诉的原因有哪些？ 2、客户投诉的种类 3、客户希望得到什么？ 二、投诉与抱怨管理三步曲 1、如何将预防投诉发生？ 2、遇到客户投诉如何处理？ 3、客户投诉后如何跟踪善后？ 三、投诉抱怨处理步骤 1、感性倾听的技巧和方法？ 2、复述询问的作用 3、要如何有效做出解释澄清？ 4、提出方案的步骤？ 5、实施跟进的要点？ 情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 情景演练：VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 第四讲：积极营销篇 一、柜员为什么要做营销？ 1、如何通过做营销实现自己职业晋升？ 2、柜员营销要具备怎样的心态？ 二、联动营销 1、如何做好客户转介绍？ 2、转介绍过程中使用什么工具？ 三、主动营销 1、柜员主动营销的优势在哪里？ 2、介绍产品营销方法与技巧？ 3、营销过程中使用什么工具？ 四、 电子类与理财类产品营销话术 1、电子类产品的三多营销和FABE话术 2、理财类产品营销六要素 3、产品异议太极处理法 讨论： 柜员一句话营销话术讨论

查看详情>> 一、打造银行千佳百佳网点的原因 1、银行业服务的引领和示范 2、银行品牌形象的树立 3、服务提升，客户挽留 4、个人职业晋升，荣誉感，奖励 二、银行千佳百佳网点标准解读 1、银行千佳百佳网点模块拆分与整合 2、银行千佳百佳网点打造的心态准备 案例：他行千佳百佳网点优势学习 分析：我行离千佳百佳网点还有多远？ 三、银行千佳百佳网点执行流程及注意要点 1、银行网点服务流程打造 1）柜员服务流程及要点 2）大堂经理服务流程及要点 3）理财经理服务营销流程及要点 2、银行网点环境管理 1）网点内部环境管理流程和要点 2）网点外部环境管理流程和要点 3）银行网点6S管理机落地执行 3、银行网点管理及制度梳理 1）网点服务管理要点 2）网点营销管理要点 3）网点服务制度建设 4、银行网点服务文化建设 1）服务文化建设的重要性 2）服务文化的显性建设 3）服务文化的流程建设 5、银行千佳百佳网点流程执行要点 1）银行千佳百佳网点的造势、借势、顺势 2）硬件设施设备的配备 3）服务流程的固化 4）检查监督的跟进 5）服务明星评优机制 讨论：各网点千佳百佳标准执行遇到的难题？ 模拟：各网点千佳百佳标准执行时间表

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查看详情>> 第一讲：银行服务人员心态调整及角色转变 一、银行业发展要求员工提升服务客户能力 二、银行员工角色转变 三、银行员工心态调整 四、银行员工自我品牌建设 第二讲：银行网点服务礼仪 一、银行网点服务礼仪 1、认识礼仪，从心改变 2、银行从业人员仪容仪表标准 3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求 4、丝巾的佩戴技巧 二、  银行柜员服务礼仪 1、银行柜员服务要点 2、银行柜员七步曲流程 3、银行柜员联动服务和营销 三、银行大堂经理服务礼仪 1、银行大堂经理服务要点 2、银行大堂经理七步曲流程 3、银行大堂经理工作流程 四、客户投诉抱怨处理技巧 1、客户投诉抱怨原因分析 2、客户投诉抱怨处理原则 3、客户投诉抱怨处理秘诀 4、客户投诉抱怨处理流程 第三讲：银行网点商务礼仪 一、商务礼仪基础 1、用眼礼仪——用眼位置、技巧、注意事项 2、微笑礼仪——微笑故事、作用、要点 二、商务礼仪应用 1、介绍礼仪——要点 2、握手礼仪——要点 3、指引礼仪——要点 4、名片礼仪——要点 5、电话礼仪——要点 6、交谈礼仪——要点 7、餐桌礼仪——要点 8、乘车礼仪——要点 第四讲：银行网点服务管理 一、银行网点服务管理 1、晨会流程 2、开门迎客流程 3、营业巡检流程 4、夕会流程 二、银行网点服务管理工具解读 大赛流程： 1、环节一：开场舞/T台秀 设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象 2、环节二：个人形象展示 个人礼仪展示、自我介绍等内容提炼和优化 3、环节三：礼仪知识问答 问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化 4、环节四：情景演示 情景问题设计，展示员工服务能力和应急处理能力 5、环节五：服务礼仪秀 员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象 6、环节六：评委打分，评选出优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。

查看详情>> 第一讲：礼仪的核心与内涵 一、认识礼仪，从心改变 1、如何看待礼仪？礼仪的特点有哪些？ 2、古往今来礼仪的标准？ 3、不同行业服务礼仪的特点是什么？ 4、提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些？ 二、银行从业人员仪容仪表标准 1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？ 给出答案 2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？ 给出答案 三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求 1、站姿的标准动作及要点 2、坐姿的标准动作及要点 3、行姿的标准动作及要点 4、蹲姿的标准动作及要点 5、鞠躬礼的标准动作及要点 展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪 四、丝巾的折法及佩戴技巧 1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2、丝巾的佩戴技巧 第二讲：良好的职业行为－专业形象塑造 一、提升你的“仪容” 1、你的“角色”需要怎样的精神面貌？ 二、你的仪容规范 1、化妆的步骤和流程？ 2、5分钟打造职业妆的技能技巧？ 展示环节：化妆技巧的学习与应用 三、礼交场合仪表规范 1、着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则） 2、饰物的佩戴原则与搭配技巧 3、西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌 4、礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合 5、不同体型特征的着装技巧与要领 第三讲：良好的职业行为－商务交往规范 一、用眼礼仪 1、眼神有什么要求？ 2、眼睛要看哪个位置？ 3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受？ 二、微笑礼仪 1、关于微笑的故事 2、微笑的注意要点 3、微笑练习方法 练习：完美微笑练习 三、介绍礼仪 1、如何做自我介绍？ 2、介绍他人的顺序是什么？ 3、握手的注意要点有哪些？ 4、交换名片的注意要点有哪些？ 演练：请两位同事做初次见面介绍 四、用餐礼仪 1、中餐的礼仪和禁忌有哪些？ 2、西餐的礼仪和禁忌有哪些？ 五、乘车礼仪 1、乘车的座次排序？ 2、乘车的注意事项有哪些？ 六、电话礼仪 1、如何控制音调和语速？ 2、微笑的传递在电话中的应用？ 3、拨打电话的开场白是什么？ 4、拨打电话的注意事项有哪些？ 5、接听电话的注意事项有哪些？ 6、常用的礼貌用语包括哪些？ 7、如何处理突发状况？ 练习：微笑礼仪、站姿、坐姿 第四讲：良好的职业行为－公关交往艺术 一、问候的艺术 1、问候熟悉客户要注意哪些要点？ 2、问候陌生客户的技能技巧？ 二、得体的称呼 1、得体的称呼让你魅力无穷 2、称呼的转换让客户更受用？ 案例：某位老总不同场合的不同称谓 三、距离有度 1、不同情境下与客户的交往距离？ 2、分析：哪种距离让你不舒服？ 四、馈赠礼品 1、馈赠礼品的种类？ 2、馈赠礼品的选择？ 3、馈赠礼品的技巧和艺术 第五讲：良好的职业行为－沟通礼仪 一、人际关系作为资源带来的价值 1、提问：如何维护良好人际关系？ 2、沟通在人际关系维护中的重要性？ 案例：经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 3、什么是沟通？ 4、沟通与心态的关系？ 二、人际沟通的基本技巧 1、如何通过“聆听”了解对方？ 2、如何通过“提问”澄清问题？ 3、如何通过“表达”让对方理解？ 4、如何通过“信任”建立关系？ 三、“同理心”技巧 1、表现出同理，而不是同情 2、缺乏同理的倾听模式 四、沟通的方式 1、如何与上级沟通？ 2、如何与下级沟通？ 3、如何与客户沟通？ 4、如何与家人沟通？